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Compras Online – Conheça seus direitos


Escrito por: Roberto Pedreira

Especialista em Direito Processual Civil pela UFBA e Assessor da 2 Vice-Presidência do TJ/BA


O mês de dezembro chegou e, com ele, os festejos natalinos e as confraternizações de fim de ano. Para muita gente, essa época significa uma junção de sentimentos bons, como compaixão, solidariedade e as mais diversas formas e manifestações de afeto em geral. Significa, também, como sabemos, tempo de compras e presentes.

Nesse aspecto, é perceptível que as pessoas, cada vez mais, deixam de suportar as confusões de shoppings centers e grandes centros comerciais para fazer as compras de fim de ano. A comodidade de comprar no conforto do lar, através de um clique, por intermédio do computador, tablet, smartphone, ou qualquer equipamento eletrônico com acesso a internet, vem ganhando cada vez mais adeptos.

Alguns números recentes nos ajudam a vislumbrar o horizonte de crescimento do e-commerce no Brasil. De acordo com pesquisas promovidas pelo portal ebit.com.br, em 2017, as vendas do comércio eletrônico cresceram 16% no dia das mães em relação ao ano passado. No mesmo comparativo, observa-se crescimento das operações no patamar de 5,1% no dia dos namorados, 8,7% no dia dos pais e 10,3% na black friday. Num panorama mais generalista, os dados informam um crescimento de 7,5% de compras online no primeiro semestre do ano corrente.

Não há como negar: o comércio virtual veio para ficar e suas vantagens conquistam o brasileiro a cada ano que passa. Acontece, no entanto, que as facilidades do ambiente virtual podem trazer consigo diversos questionamentos e transtornos ao usuário, principalmente se este não for familiarizado com as ferramentas tecnológicas e os direitos assegurados ao consumidor do varejo eletrônico. Não é incomum alguém que já tenha passado por problemas com entrega, pagamento, quantidade e/ou qualidade do produto adquirido, dentre outros infortúnios que não passam despercebidos pela legislação consumerista e pela jurisprudência.

Em São Paulo, por exemplo, as empresas de e-commerce já ultrapassaram as operadoras de telefonia e instituições financeiras no ranking de reclamações, de acordo com dados fornecidos pelo Procon local. Ressalte-se que, ao contrário dos bancos, operadoras de telefonia e planos de saúde, o e-commerce não está explicitamente abrangido por agência reguladora ou qualquer outro órgão público com incumbência específica de fiscalização e regulamentação. Frise-se, ainda, que o Código de Defesa do Consumidor não possui capítulo específico destinado ao tratamento dessa modalidade peculiar de comércio.

Sucede, todavia, que não por esses motivos o consumidor se encontra desassistido pelo ordenamento jurídico nessa seara. Apesar da vulnerabilidade se evidenciar ainda maior quando as compras são feitas online, existem diversas maneiras do usuário se precaver e, caso necessário, fazer valer os seus direitos. O próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC), legislação datada de 1990, contempla direitos e deveres das partes envolvidas numa negociação comercial – aplicáveis ao comércio eletrônico. Complementando as disposições do Diploma Consumerista, o Decreto nº 7.962/2013, traz regulamentações mais específicas concernentes ao e-commerce.

Ressalte-se, diante desse panorama, que apesar de abordarmos no presente texto o chamado “B2C” (business to consumer), modalidade de comércio eletrônico entre empresa e consumidor, este pode ser ainda travado entre duas ou mais empresas e entre dois ou mais consumidores. Importa salientar, ainda nesse aspecto, que no direito brasileiro o conceito de consumidor está atrelado a noção de “destinatário final” do produto ou da prestação de serviço (art. 2º, CDC), embora não seja tão simples identificá-lo em algumas hipóteses.

No que se refere aos deveres do comerciante do produto, podem se identificar a necessidade de destaque, no site da empresa, do nome e CNPJ, do endereço físico (que não precisa ser um estabelecimento comercial físico) e demais informações de contato, características e riscos do produto ou serviço colocado à venda, discriminação de despesas acessórias ao preço (frete, juros e etc.) e respectivas condições da oferta (prazos, descontos e parcelamentos), além da obrigação de prestar informações claras e objetivas à eventuais restrições. Caso o fornecedor do produto ou serviço não seja o negociante, é obrigatória sua identificação pelo portal de vendas online.

Dentre os direitos do consumidor do varejo eletrônico, provavelmente o leitor já ouviu falar do “direito de arrependimento”. Em outras palavras, é comum se afirmar a existência do direito de, em 7 (sete) dias, devolver o produto de acordo com a própria vontade. A esse respeito, é preciso tecer algumas considerações. Impende asseverar que esse direito existe, sim, no entanto só pode ser exercido quando a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial. De acordo com o CDC (art. 42), especialmente por telefone ou domicílio. Sucede, porém, que como destacado linhas acima, o e-commerce vem crescendo vertiginosamente e, convenhamos, representam atualmente uma parcela muito mais significativa do que vendas por telefone ou no regime “porta-a-porta”.

Diante da evolução tecnológica e da inexistência de previsão legal específica, o direito de arrependimento é aplicado por analogia nos casos de compras online, afinal, elas acontecem fora do estabelecimento (físico) comercial. Recentemente, a 33ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado da São Paulo, considerou que “O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento do comprador, sem qualquer justificativa, para contratação de fornecimento de produtos e serviços fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, desde que exercido no prazo de sete dias da contratação ou do recebimento do produto ou serviço.”

Ao reformar a sentença em sede de recurso de apelação (nº 1015304-92.2017.8.26.0562), a Corte Paulista consignou que “Em que pese o entendimento do MM. Juízo ‘a quo’, a contratação em site mantido na internet equivale à contratação fora do estabelecimento.” Existem diversos outros precedentes do mesmo colegiado do TJ/SP sobre a matéria (ver AP nº 9207063-61.2008.8.26.0000 e AP nº 0225123-32.2008.8.26.0100, v.g.).

O Superior Tribunal de Justiça, por sua vez, ao cuidar do tema no que concerne às despesas de envio do produto em caso de exercício do direito de arrependimento do consumidor, afirmou que “Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor neste tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial (Internet, telefone, domicílio). Aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio tão comum nos dias atuais.” (REsp 1.340.604/RJ).

Em contrapartida, para aqueles consumidores que costumam “dar um google” para pesquisar produtos na internet, cumpre atentar para a posição do STJ, no sentido de que “O provedor de buscas de produtos que não realiza qualquer intermediação entre consumidor e vendedor não pode ser responsabilizado por qualquer vício da mercadoria ou inadimplemento contratual.” (REsp 1444008/RS). Além do direito de arrependimento, é direito do consumidor exigir que, após cancelada a compra, o vendedor solicite à administradora de cartão de crédito, se for o caso, o não lançamento financeiro da operação ou o estorno da quantia paga – não há prazo legal para essa providência.

A respeito do dever de transparência na publicidade, os direitos e deveres de vendedor e comprador são recíprocos e a conduta de ambos regida pelo princípio da boa-fé. Desse modo, se um produto cujo valor de mercado é, exemplificadamente, R$ 5.000,00 (cinco mil reais) e, num “passe de mágica”, passar a ser ofertado por R$ 50,00 (cinquenta reais), muito provavelmente houve um erro de digitação ou algo do gênero, o que pode isentar o vendedor de arcar com a negociação em valor irrisório. Por outro lado, incorre em propaganda enganosa o vendedor que anuncia, na Black Friday, falso desconto com base em alta repentina no valor do produto, em momento próximo à chegada do período promocional.

O art. 4º, inciso III, do CDC, afirma que os interesses da parte mais vulnerável na relação de consumo serão protegidos “sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores”. O Código Civil, por sua vez, assegura a mesma premissa em seu art. 422, ao tratar das disposições preliminares dos contratos em geral.

Necessário repisar, também, que muitas pessoas não se sentem seguras em comprar pela internet, haja vista desconhecerem as nuances dos pagamentos online. Apesar desse tipo de transação poder ser feita, muitas vezes, através do pagamento de boleto bancário impresso pelo próprio consumidor, outras opções mais avançadas e ambientalmente corretas também estão à sua disposição. A transferência online para bancos e o pagamento mediante cartão de crédito podem ser feitos através da tela do dispositivo, em alguns segundos.

Nesse contexto, o fornecedor do produto tem o dever de assegurar a proteção das informações do consumidor, utilizando-se de criptografia de dados, firewall, antivírus, dentre outras ferramentas. Em sua defesa, para evitar fraudes, o vendedor que trabalha com comércio eletrônico deve lançar mão, dentre outros mecanismos, da gravação do IP do computador do cliente, bem como da data e horário da transação. Ligações e e-mails para confirmação de elementos da negociação igualmente podem ser utilizados, mostrando-se instrumentos mais confiáveis para pessoas não acostumadas ao ciberespaço.

A bem da verdade, factível a conclusão de que o direito não consegue acompanhar as inovações e tendências pós-modernas advindas da globalização e de sua catalização pela internet. O ambiente virtual é sedutor para relações sociais, informação, conhecimento e práticas comerciais também. Dessa forma, as ofertas intermináveis e o marketing agressivo praticados pelas empresas de e-commerce causam no consumidor, talvez, uma maior vulnerabilidade nos contratos eletrônicos. A cada clique, uma nova janela se abre e a negociação pode ser feita em segundos. A publicidade é ostensiva e os direitos não são inteiramente catalogados pela lei de forma explícita. A população, em grande parte, desconhece os percalços inerentes às compras online e assim são desrespeitadas garantias asseguradas pelo CDC.

Todo esse cenário exige do consumidor paciência, busca de informações adequadas, bom senso e, se necessário, auxílio de uma pessoa que conheça melhor o mundo cibernético. Por parte do empresário, que deseja abrir seu comércio virtual, evidencia-se salutar a consulta à instituições como o SEBRAE e, obviamente, a um advogado especialista.

Consabido que a lei jamais conseguirá antever todas as situações que a casuística nos traz, bem como verificadas toda a formalidade do processo legislativo e burocracia do âmbito regulatório (agências e departamentos de governo), imperioso reconhecer que, investindo em educação e conscientização, é possível que o próprio mercado filtre os atores do comércio eletrônico, sobrevivendo e tendo mais sucesso aqueles que prestarem bons serviços independente de normas ou regras postas.

Considerando que mesmo com as adaptações e inovações legislativas (leia-se o Projeto de Lei do Senado nº 281/2012, que altera o CDC),  cabe à doutrina jurídica especializada cumprir seu papel pedagógico, fazendo reflexões embasadas sobre o assunto, bem como compete aos Tribunais resolver as contendas que lhes são instadas, observando o arcabouço normativo e os princípios norteadores das relações de consumo.

Victor Mansur

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